コールセンター業界の動向やトレンド、ランキング&シェアなどを解説しています。

コールセンター業界

CALLCENTER

コールセンター業界の動向や現状、トレンドやランキングなどを解説しています。コールセンター業界の過去の市場規模の推移をはじめ、コールセンター大手5社の売上高の推移グラフ、2020年の動向と現状、コールセンター業界の新たなトレンドと各社の取り組みなどについて解説しています。ビジネスや投資、就職や転職の参考資料としてご活用下さい。

業界規模

0.8兆円

伸び率

+6.8%

利益率

+6.9%

平均年収

420万円

目次

コールセンター業界の現状と動向(2021年版)

グラフはコールセンター業界の業界規模(対象企業の12計)の推移をグラフで表したものです。

コールセンター業界の規模の推移を見ることでその市場の大まかな現状や動向を把握することができます。

2020年-2021年のコールセンター業界の業界規模(主要対象企業12社の売上高の合計)は8,497億円となっています。

  • 17年
  • 18年
  • 19年
  • 20年

コールセンター業界の過去4年間の業界規模の推移

2020年はコロナ関連でスポット増 既存業務も成長

コールセンター業界の過去の市場規模の推移を見ますと、2017年から2020年にかけて緩やかな増加傾向にあります。

下のグラフは、コールセンター大手5社の2017年から2020年までの売上高の推移を示したものです。※りらいあHDはコンタクトセンター事業の売上高となります。

コールセンター大手5社の売上高の推移(出所:各社公表資料、グラフは業界動向サーチが作成)

グラフを見ますと、5社ともに緩やかではありますが、増加傾向にあることが分かります。トランス・コスモスを除く4社は売上高が拮抗しており、1,000億円前後でランキングが入れ替わる状態が続いています。

2020年のコールセンター業界は、新型コロナウイルス感染拡大の影響により、稼働率の低下や対策費用の増加が懸念されていましたが、コロナ関連のスポット業務が急増し、全体としてはプラスの成長となりました。2020年は中央省庁や地方自治体などの「官公庁」関連に加え、「情報サービス」や「運輸・通信」分野の伸びが貢献しています。

2021年のコールセンター業界は2020年のスポット業務急増の反動減が見込まれるものの、継続業務も底堅く推移しており、引き続き堅調な業績が予想されます。近年、デジタル化や人材不足などを背景にコールセンターを中心としたBPO需要が高まっており、今後も安定した業績が見込まれています。

コールセンター業界 売上高ランキング

2020年のコールセンター業界売上高ランキングによると、首位はトランス・コスモス、2位はベルシステム24、NTTマーケティングアクト、KDDIエボルバと続きます。各社、売上高が拮抗しており、年によってランキングが入れ替わる状態が続いています。

首位のトランス・コスモスは、国内30以上の拠点で18,000席以上の座席数を有するコールセンターを運営しています。BPO全般を強化しており、デジタルマーケティングやECサポートサービスなど幅広く事業を展開しています。ランキング2位のベルシステム24はコールセンター専業の大手企業で、業界内でも高いシェアを占めます。

新たなトレンド 「コールセンターの在宅化」が進む

コロナに伴う在宅ワークやデジタル化の推進など企業を取り巻く環境は大きく変化しており、コールセンター業界でも新しいトレンドが生まれています。

BPO大手のトランス・コスモスは、コールセンターの在宅化に力を入れています。従来のコールセンター業務の一部を在宅に変更し、業務バックアップを有したセンターを設置して対応します

トランス・コスモスの「在宅コンタクトセンターサービス」

トランス・コスモスの「在宅コンタクトセンターサービス」

トランス・コスモスでは安全かつスムーズに在宅での仕事ができるよう、研修からOJT、在宅化まで一貫した運営システムを構築しています。

コールセンター専業大手のベルシステム24もコールセンターの在宅化を進めています。ベルシステム24は、コロナ前の2019年からコールセンターの在宅化に取り組んでおり、2021年2月時点で1,300席を在宅化。2023年までに目標である4,000席体制を目指します。

コールセンターの在宅化は業界の新しいトレンドとなりつつあります。在宅ワークは、働き方改革の一環やコロナにとどまらず、災害時など従来のコールセンター機能が不全となった時のバックアップとしても機能します。各社とも取り組みを強化しており、業界の新たなトレンドになりつつあります。

コールセンター業界は、企業のデジタル化や人手不足の問題などを背景に今後も堅調な推移が見込まれます。一方で、業界内での競争も激しくなっており、大手企業の寡占化、集約化も進んでいます。今後は、従来通りのサービスに加え、さらなる満足度の追求や付随するサービスの充実など従来にプラスした価値の追求が求められています。

コールセンター業界シェア&ランキング(2021年版)

コールセンター業界内における売上高及びシェアのランキングをはじめ、純利益、利益率、総資産、従業員数、勤続年数、平均年収をランキング形式でまとめました。
各々のランキングを比較することでコールセンター市場内のシェアや現状、動向を知ることができます。

コールセンター業界 売上高&シェアランキング(2020年-2021年)

順位 企業名 売上高 シェア
1 トランス・コスモス 3,364 39.6
2 ベルシステム24HD 1,357 16.0
3 NTTマーケティングアクト 1,118 13.2
4 KDDIエボルバ 1,060 12.5
5 りらいあコミュニケーションズ 1,058 12.5
6 ダイレクトマーケティングミックス 224 2.6
7 ウィルグループ 168 2.0
8 プレステージ・インターナショナル 60 0.7
9 富士ソフトサービスビューロ 34 0.4
10 バーチャレクス・HD 26 0.3
※はコールセンター部門の売上高で、りらいあコミュニケーションズはコンタクトセンター事業、ウィルグループはコールセンターアウトソーシング事業、プレステージ・インターナショナルはカスタマーサポート事業、富士ソフトサービスビューロはコールセンターサービス事業、バーチャレクス・HDはアウトソーシング事業の売上高です。シェアとはコールセンター業界の規模(対象企業の12社合計)に対する各企業の売上高が占める割合です。シェアを比較することでコールセンター市場における各企業の占有率を知ることができます。各ランキングをクリックするとそれぞれコールセンター業界の詳細ランキングページにジャンプします。矢印は各企業の売上高の前年比の増減を表しています。

コールセンター業界 その他のランキング

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コールセンター業界 対象企業一覧
トランス・コスモス、ベルシステム24HD、NTTマーケティングアクト、KDDIエボルバ、りらいあコミュニケーションズ、ダイレクトマーケティングミックス、ウィルグループ、プレステージ・インターナショナル、富士ソフトサービスビューロ、バーチャレクス・HD、スカラ、インバウンドテックの計12社
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